Conditions pour accepter une plainte :
Pour qu’une plainte soit acceptée et traitée, elle doit respecter les conditions suivantes :
- Relation vérifiable avec l’entreprise :
Le plaignant doit démontrer une relation directe avec l’entreprise, que ce soit en tant qu’employé, client, fournisseur ou autre interaction formelle.
- Les informations doivent être claires et complètes, incluant les coordonnées du plaignant et les détails de la plainte.
- Le cas échéant, joindre la documentation pertinente pour soutenir les faits décrits.
- La plainte doit être soumise dans un délai raisonnable après l’événement ou l’incident, de préférence dans les 30 jours suivant l’incident.
Étapes du processus, délais et délai final :
- Réception de la plainte :
- La réception de la plainte sera confirmée dans un délai de 72 heures ouvrables après sa soumission.
- Évaluation initiale :
- Dans un délai maximum de 10 jours ouvrables, l’équipe examinera la plainte pour en déterminer la validité et demandera des informations supplémentaires si nécessaire.
- Enquête :
- Si la plainte est acceptée, un processus d’enquête sera lancé, qui pourrait durer entre 15 et 20 jours ouvrables, en fonction de la complexité du cas.
- Résolution :
- Une fois l’enquête terminée, une résolution sera rendue dans un délai de 30 jours ouvrables à compter de la réception initiale de la plainte.
- Communication de la résolution : La résolution sera communiquée au plaignant par e-mail ou appel téléphonique, selon les informations de contact fournies.
Communication de la résolution :
La résolution de la plainte sera communiquée de manière formelle par e-mail ou par appel téléphonique. Si une réunion est nécessaire pour discuter des résultats, elle sera coordonnée avec le plaignant. De plus, une copie écrite sera envoyée, détaillant le processus suivi et les actions entreprises.
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