El Net Promoter Score (NPS) es un sistema y un indicador para medir la satisfacción del cliente y también su lealtad.
El NPS se basa en una sola pregunta: «¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?». Para ello se les pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría».
Según los resultados, los clientes se clasifican de la siguiente manera:
- Promotores: Los que responden asignando 9 o 10 puntos.
- Pasivos o indiferentes: Los que asignan 7 u 8 puntos.
- Detractores: Los que otorgan 6 puntos o menos.
¿Cómo calcular el NPS?
Para obtener su resultado se restan los detractores a los promotores, luego este resultado se divide entre el total de respuestas obtenidas (incluidos los pasivos o indiferentes) y se multiplica por cien (100). A través de esta fórmula se consigue una puntuación, descubriendo así el nivel de lealtad de sus clientes.
Número de promotores (9 y 10) – Número de detractores (del 0 al 6)
————————————————————————————— x 100 = “X”
Número de respuestas (del 0 al 10)
El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor).
¿Cómo saber el nivel de satisfacción del producto o servicio prestado?
En función de su puntuación se puede considerar la siguiente tabla:
Malo: Puntuación de -100 a 0
Bueno: Puntuación de 1 a 30
Muy bueno: Puntuación de 31 a 60
Excelente: Puntuación de 61 a 100