Requisitos para Aceptar una Queja:
Para que una queja sea aceptada y procesada, debe cumplir con los siguientes requisitos:
- Relación comprobable con la empresa:
El presentante debe demostrar una relación directa con la empresa, ya sea como empleado, cliente, proveedor u otra interacción formal.
- La información debe ser clara y completa, incluyendo los datos del presentante y los detalles de la queja.
- Si aplica, adjuntar documentación relevante para respaldar los hechos descritos.
- La queja debe ser presentada dentro de un plazo razonable después del evento o incidente, preferiblemente no mayor a 30 días.
Pasos del Proceso, Plazos y Plazo Final (Timeline):
- Recepción de la queja:
- Se confirmará la recepción de la queja dentro de 72 horas hábiles después de ser presentada.
- Evaluación inicial:
- En un plazo máximo de 10 días hábiles, el equipo revisará la queja para determinar su validez y solicitar información adicional si fuera necesario.
- Investigación:
- Si la queja es aceptada, se iniciará un proceso de investigación que podría tomar entre 15 y 20 días hábiles, dependiendo de la complejidad del caso.
- Resolución:
- Una vez completada la investigación, se emitirá una resolución dentro de 30 días hábiles desde la recepción inicial de la queja.
- Comunicación de la resolución:La resolución será comunicada al presentante a través de correo electrónico o llamada telefónica según lo indicado en la información de contacto proporcionada.
Comunicación de la Resolución:
La resolución de la queja se comunicará de manera formal por correo electrónico o mediante una llamada telefónica. En caso de requerirse una reunión para discutir los resultados, se coordinará con el presentante. Además, se enviará una copia escrita con el detalle del proceso seguido y las acciones tomadas.
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